Материалы по психологии » Стереотипы и шаблоны специальной коммуникации » Самовосприятие и обратная связь в деловом общении

Самовосприятие и обратная связь в деловом общении

Проблематика восприятия себя как успешной личности и обратной связи от коллег и клиентов, описанная в практически-ориентированных работах непсихологами представляет серьезный интерес и для ученых. Зависимость между представлениями о себе, своих способностях, возможностях и успешностью в определенном виде деятельности описал А. Бандура в своей теории самоэффективности (self-efficacy). Однако данная теория основывается на позитивном влиянии представления о себе на успешность в работе, уделяет много внимания атрибуции успехов и неудач, в то время как фактор межличностного общения остается на втором плане. Другие исследователи подчеркивают, что обратная связь в общении является одним из источников самопознания.

На наш взгляд, весьма перспективным и актуальным становится исследование, совмещающее в себе изучение самовосприятия и обратной связи, в частности, форм подачи обратной связи, готовности к ее принятию реципиентом и связи содержания обратной связи с представлениями о себе. Принципиальная новизна подхода заключается в проведении исследования не на материале межличностного общения в тренинге, когда создаются специальные условия для подачи и принятия конструктивных форм обратной связи, а на материале делового общения, происходящего в реальном времени между самими сотрудниками коммерческой организации и между персоналом и клиентами.

Выбранные нами для изучения аспекты традиционно рассматривались в рамках двух основных подходов к исследованию Я-концепции: Я как активно взаимодействующего со средой субъекта и Я рефлексивного. Самовосприятие традиционно было ближе к теории самонаблюдения, что характеризует изучаемую личность как активно взаимодействующего со средой индивида. Принятие обратной связи от окружающих подразумевает интроекцию чужих мнений и оценок, что свойственно рефлексивной позиции индивида, когда его образ Я предстает средством интеграции внутренней картины социального мира.

Учитывая данные теоретические ограничения, для изучения самовосприятия мы использовали методику М.Куна и Т.Макпартленда и интервью, направленное на выявление индивидуальных ценностей и стиля общения. С помощью этих методик были описаны образ себя и обобщенный образ клиента для каждого из сотрудников. Изучение обратной связи в деловом общении проводилось путем наблюдения по схеме, в основу которой были положены характеристики конструктивной обратной связи в общении. Поскольку обратная связь в общении имеет два понимания: широкое – все виды ответа реципиента на сообщение коммуникатора, и узкое - личностно-ориентированная обратная связь, в которой отражены поведение и личность партнера по общению, то данное различие также учитывалось при наблюдении.

В предварительном исследовании приняли участие диспетчеры, мастера, продающие услуги автотехцентра и сопутствующие товары, инженеры по гарантийному ремонту. Выборка составила 17 мужчин и 5 женщин. Для обеспечения надежности данных проводилось анкетирование клиентов с целью выяснения удовлетворенности деловым общением с персоналом и форм подачи обратной связи во взаимодействии.

В рамках пилотажного исследования была создана и апробирована анкета, позволяющая выявить ценности сотрудников, необходимые при деловом взаимодействии с клиентами, а также субъективную важность видов обратной связи и ее наиболее референтные источники. Проведенный контент-анализ данных, полученных с помощью методики М. Куна и Т. Макпартленда, показал, что сотрудники в достаточной мере связывают восприятие себя с теми особенностями поведения, которых требуют от них должностные обязанности и инструкции. Например, сотрудники, которые только организуют встречу клиента с продавцом, приводят больше рефлексивных и субъективных характеристик себя и клиента, в то время как сотрудники, проводящие продажу товаров и услуг, используют в описании больше объективных характеристик, чаще отмечают принадлежность к социальным группам. Гипотеза о гендерных различиях в ответах респондентов требует дальнейшей проверки.


Значение учителей и родителей в адаптации детей к школе
О том, что начало обучения в школе - один из самых серьезных моментов в жизни ребенка, знают все родители. Но что это значит? Вот типичные ответы: "Новый коллектив", "Новые занятия", "Учительница", "Новые обязанности", "Много новых впечатлений". И лишь некоторые говорят: "Большие н ...

Заключение.
Подводя итог проведенной мной научной работы можно сделать следующие выводы: 1. Важнейшим компонентом любой человеческой деятельности выступают психические процессы. Психические процессы являются высшими психическими функциями по происхождению и структуре. 2. В понятие «психические процессы» входят следующие виды деятельности – воспри ...

Хроническое соматическое заболевание как фактор, влияющий на развитие личности человека. Психосоматический подход и личностные особенности отношения к заболеванию
Психосоматика (греч. psyche – душа, soma – тело) – направление в медицине и психологии, занимающееся изучением влияния психологических (преимущественно психогенных) факторов на возникновение и последующую динамику соматических заболеваний. Согласно основному постулату этой науки, в основе психосоматического заболевания лежит реакция на ...