Материалы по психологии » Стереотипы и шаблоны специальной коммуникации » Самовосприятие и обратная связь в деловом общении

Самовосприятие и обратная связь в деловом общении

Проблематика восприятия себя как успешной личности и обратной связи от коллег и клиентов, описанная в практически-ориентированных работах непсихологами представляет серьезный интерес и для ученых. Зависимость между представлениями о себе, своих способностях, возможностях и успешностью в определенном виде деятельности описал А. Бандура в своей теории самоэффективности (self-efficacy). Однако данная теория основывается на позитивном влиянии представления о себе на успешность в работе, уделяет много внимания атрибуции успехов и неудач, в то время как фактор межличностного общения остается на втором плане. Другие исследователи подчеркивают, что обратная связь в общении является одним из источников самопознания.

На наш взгляд, весьма перспективным и актуальным становится исследование, совмещающее в себе изучение самовосприятия и обратной связи, в частности, форм подачи обратной связи, готовности к ее принятию реципиентом и связи содержания обратной связи с представлениями о себе. Принципиальная новизна подхода заключается в проведении исследования не на материале межличностного общения в тренинге, когда создаются специальные условия для подачи и принятия конструктивных форм обратной связи, а на материале делового общения, происходящего в реальном времени между самими сотрудниками коммерческой организации и между персоналом и клиентами.

Выбранные нами для изучения аспекты традиционно рассматривались в рамках двух основных подходов к исследованию Я-концепции: Я как активно взаимодействующего со средой субъекта и Я рефлексивного. Самовосприятие традиционно было ближе к теории самонаблюдения, что характеризует изучаемую личность как активно взаимодействующего со средой индивида. Принятие обратной связи от окружающих подразумевает интроекцию чужих мнений и оценок, что свойственно рефлексивной позиции индивида, когда его образ Я предстает средством интеграции внутренней картины социального мира.

Учитывая данные теоретические ограничения, для изучения самовосприятия мы использовали методику М.Куна и Т.Макпартленда и интервью, направленное на выявление индивидуальных ценностей и стиля общения. С помощью этих методик были описаны образ себя и обобщенный образ клиента для каждого из сотрудников. Изучение обратной связи в деловом общении проводилось путем наблюдения по схеме, в основу которой были положены характеристики конструктивной обратной связи в общении. Поскольку обратная связь в общении имеет два понимания: широкое – все виды ответа реципиента на сообщение коммуникатора, и узкое - личностно-ориентированная обратная связь, в которой отражены поведение и личность партнера по общению, то данное различие также учитывалось при наблюдении.

В предварительном исследовании приняли участие диспетчеры, мастера, продающие услуги автотехцентра и сопутствующие товары, инженеры по гарантийному ремонту. Выборка составила 17 мужчин и 5 женщин. Для обеспечения надежности данных проводилось анкетирование клиентов с целью выяснения удовлетворенности деловым общением с персоналом и форм подачи обратной связи во взаимодействии.

В рамках пилотажного исследования была создана и апробирована анкета, позволяющая выявить ценности сотрудников, необходимые при деловом взаимодействии с клиентами, а также субъективную важность видов обратной связи и ее наиболее референтные источники. Проведенный контент-анализ данных, полученных с помощью методики М. Куна и Т. Макпартленда, показал, что сотрудники в достаточной мере связывают восприятие себя с теми особенностями поведения, которых требуют от них должностные обязанности и инструкции. Например, сотрудники, которые только организуют встречу клиента с продавцом, приводят больше рефлексивных и субъективных характеристик себя и клиента, в то время как сотрудники, проводящие продажу товаров и услуг, используют в описании больше объективных характеристик, чаще отмечают принадлежность к социальным группам. Гипотеза о гендерных различиях в ответах респондентов требует дальнейшей проверки.


Выводы
В моей работе преследовалась цель показать, что такое дошкольный возраст вообще, его основные особенности, остановиться на проблемах, возникающие перед воспитателями и родителями, при преодолении и коррекции негативных личностных проявлений у ребенка. Проблема рассмотренная в работе - весьма актуальна. Очень важное место в воспитании п ...

Результаты и анализ экспериментальной работы
По результатам тестирования мы можем судить, что далеко не во всех семьях царит атмосфера положительных детско-родительских отношений. В основном они носят переменный характер. К высокому уровню детско-родительских отношений относятся рисунки Курижевой Фатимы, Сиюховой Насти, Купиной Гали, Малявиной Яны, Рубанова Ивана, Аутлева Аскер ...

Анализ взаимосвязи и влияние профильного класса на индивидуально-психологические особенности учащихся.
Сравнительный анализ выраженности результатов. (показатели по методике Г. Шмишека) Анализируя результаты по каждой шкале, прежде всего, нужно обратить внимание на то, что считается, что показатели, имевшие параметры 12 баллов входят в норму, а показатели, превышающие 18 баллов рассматриваются нами как акцентуированные черты характера. ...